كتب: أحمد عيسى
أعزائى القراء والمتابعين مرحبا بكم فى مقال جديد وسر جديد من أسرار نجاح خدمة العملاء وهذا السر هو فن حل الشكاوى ، ومما لا شك فيه أن حل الشكاوى يعتبر أداة أساسية لكسب ثقة ولاء وإنتماء العملاء ومؤشر أساسى يوضح مدى نجاح أى مؤسسة أو فشلها فى الإحتفاظ بأعلى حصة سوقية من مبيعاتها مبينة على رضا عملائها بمستوى الخدمة المقدمة .
وتعالوا بنا فى هذه الأسطر ندرس سويا أهم الإستراتيجيات التى تساعد كل المهتمين بهذا الشأن فى حل الشكاوى بشكل إحترافى بسيط وسهل إن شاء الله .
وكما تعودنا فى كل أطروحاتنا السابقة أننا نقوم بعمل رابط ذهنى بين المعنى والإستراتيجيات المنبثقة منه .
وكما تعلمون أن كلمة شكاوى تعنى باللغة الإنجليزية COMPLAINTS وفى هذه الحروف العشرة ستجد عشر إستراتيجيات هامة تمكنك من حل شكاوى العملاء بشكل يحقق أعلى نسبة رضا ممكنة إن شاء الله ، ودعونا نبدأ فى معرفة هذه الإستراتيجيات العشرة .
الإسترتيجية الأولى ويرمز لها بالحرف C وهو يشير إلى كلمة Causes :
وكلمة Causes تعنى الأسباب والمقصود منها أن تبدأ قبل حل الشكوى فى معرفة ثلاث عناصر هامة وهى الشكوى وأعراضها وأسبابها وتسعى وتركز على أسبابها وليس أعراضها ،
لأنه وبتحليل كثير من شكاوى العملاء المتكررة وجد أن سبب تكرارها هو عمل فريق حل الشكاوى على إزالة أعراض الشكوى وليس دراسة أسبابها ومن ثم وضع حل جذرى لأسبابها ولكن للأسف ما زال الكثير ممن يعمل فى مجال خدمة العملاء يجعل جل همه وتفكيره فى إخراس صوت العميل قدر المستطاع وهو ما يجعله يركز على علاج العرض وليس السبب وهذا وبكل تأكيد لا يعتبر حلا حقيقيا وأنما يعتبر مسكن مؤقت وسريعا ما سيزول أثره ويعود العميل للشكوى مرة أخرى ولكن فى هذه المرة سيعود وهو غير متقبل أى حل وسيكون بلا شك سقف توقعاته أعلى بكثير وأيضا تكلفة حل شكواه ستكون هذه المرة باهظة بالمقارنة للوضع الذى من المفترض أن تكون عليه فى حال إذا تم إزالة أسبابها من المرة الأولى .
وكما يقولون بالمثال يتضح المقال ،وعلى سبيل المثال كثير من العملاء تكون شكواه من عدم إحترام الوقت والتأخر فى تأدية الخدمة وعندما يقوم بعمل شكوى بخصوص هذا الشأن فتجد أن ممثل خدمة العملاء المنوط به التعامل مع العميل يقوم بالتعامل مع العرض وهو غضب العميل من تأخر وقت الخدمة فما يكون منه إلا أنه يقوم بالإعتذار للعميل ثم ينسق معه موعد جديد وبالفعل يتم فيه إحترام الموعد وأحيانا تتم تأدية الخدمة فى وقت أسرع من ذى قبل للعميل كنوع من الإعتذار عن التأخير السابق ،
وعندها يعتقد ممثل خدمة العملاء أنه قام بحل شكوى العميل بشكل إحترافى ولكن فى الحقيقة هو فقط قام بإمتصاص غضب العميل وإحتواء الموقف ونسى أن غضب العميل ما هو إلا عرض سببه مرض خطير وهو شيوع ثقافة اللامبالاة وعدم إحترام الوقت بين فريق العمل وكذلك ثقافة عدم الإعتذار قبل فوات وقت تأدية الخدمة ولو برسالة نصية بسيطة تحمل بين طياتها تقديرا وإحتراما لوقت العميل .
والدليل على أنه عالج العرض وليس المرض هو أن عدم إحترام وقت العملاء يظهر فى شكاوى أخرى متكررة بسبب التأخر فى وقت الخدمة ، ولو أراد ممثل خدمة العملاء إزالة أسباب شكوى العملاء فى مسألة تأخر وقت تأدية الخدمة وعدم الإلتزام به لقام بعمل حصر لكل الأسباب
المؤدية لهذه الشكوى من خلال كافة المصادر المشاركة فى تأدية الخدمة والتى ستكون لأحد أمرين وهما إما تقصير أو قصور ، ثم يقوم بمعاقبة كل ما كان سببه تقصير ودعم الإجراء التصحيحى لكل ما كان سببه قصور ، ومالم يفعل ذلك سيظل يهدر كثيرا من الجهد والمال فى إرضاء العملاء الغاضبين من تدنى مستوى وقت تأدية الخدمة .
وأكتفى بهذا القدر فى هذا المقال ونلتقى فى مقال بحثى أخر نناقش فيه الإستراتيجية الثانية فى حل شكاوى العملاء إن شاء الله بشكل إحترافى بسيط وسهل .
